先说说预防。应建立完善的舆情监测体系,由专人24小时不间歇值守,及时发现游客对度假区的不满。设立专门的投诉受理窗口,让游客有地说理,及时将舆情扼杀在萌芽阶段。同时加强内部管理,规范员工服务,维护好设施设备,从根源上减少负面事件发生。当然,网络舆情引导也很重要,多发布正面内容,引导舆论走向。
若是真出现负面舆情了,也不必慌张。第一时间迅速响应,别让事情发酵。和公众真诚沟通,不隐瞒、不推诿,承认错误,表明解决问题的态度。调查过程要透明化,及时公布结果,让大家看到度假区的诚意。借着这个机会,把自身问题改进,提升服务质量。
有时,舆情的出现也将是一种机遇。处理得当的舆情,经过网络推广,使游客大众认识到景区对于自身问题的正视与及时更正,也将令游客感受到“真心换真心”的对待,也可增加景区的知名度与游客流量。